Большое количество предприятий нуждаются в «горячей линии». Школа бизнеса предлагает всем, кто хотел бы оказывать таким фирмам свои услуги, подумать над идеей открытия call центра. Ваша услуга может понадобиться многим предпринимателям, кому на постоянной основе, кому в перспективе, а кому и как разовая акция. Необходимо только составить грамотный, тщательно продуманный
бизнес план call центра.
Полезная информация
В настоящее время в России данный рынок практически не развит. Поэтому вопрос конкуренции не должен вас слишком волновать. Тем не менее, ваш
бизнес план call центра должен содержать информацию об анализе рынка.
Итак, ваша фирма будет продавать предприятиям, которые нуждаются в телефонах «горячей линии», свои услуги, называемые «виртуальным офисом». Они обходятся по абонентской плате примерно в шесть тысяч рублей ежемесячно. Школа бизнеса утверждает, что это один из наиболее примитивных и бюджетных вариантов ведения бизнеса. Обычно, таким образом, трудятся коммерческие call центры, которые предоставляют телефонную связь на аутсорсинге.
Бизнес план call центра должен учитывать, что в России большие корпорации все же предпочитают выстраивать собственные call центры для того, чтобы общаться с клиентами. И хотя это обходится им весьма недешево, они не стремятся доверить общение со своими клиентами чужим людям из чужих компаний.
Вообще идея многоканальных телефонов возникла не так давно – примерно 30 лет назад в Европе. Просто маркетологи поняли, что если клиент не может дозвониться, то компания теряет прибыль. И сейчас многие готовы бороться за клиентов до последнего.
Итак,
бизнес план call центра должен отражать, кто именно будет пользоваться вашими услугами. Это, конечно же, те предприятия, которые относятся к среднему и малому бизнесу, при этом они не могут позволить себе организовать собственный call центр, но очень нуждаются в «горячей линии». Причем он ищет именно ту фирму, которая предоставляет подобные услуги по аутсорсингу.
Это важно знать
Бизнес план call центра должен отражать функции, которые будет выполнять ваша контора. Персонал будет поделен на две группы: первая принимает входящие звонки, вторая исходящие. Они никогда не пересекаются, так как подход к той и другой деятельности абсолютно разный. Те, кто принимает входящие, занимаются основным клиентопотоком, они выслушивают жалобы, отвечают на всевозможные вопросы и так далее. Исходящие же звонки используются для опросов, дающих представление о предпочтениях потребителей, социологических опросов, а также прямых продаж.
Бизнес план call центра должен учитывать, что вам придется потратить на оборудование не менее двухсот тысяч долларов.
Кроме того, важно понимать, кто же будет клиентами вашей фирмы. Это, в первую очередь, фирмы, которые торгуют медтехникой, БАДами, банки, издательские дома, страховые компании, компании, относящиеся к сфере телекоммуникации, а также представители коммерческой медицины. Школа бизнеса утверждает, что услуги call центров также могут пригодиться и транспортным компаниям, туристическим фирмам и тем, кто трудится в сфере оптовой или розничной торговли. Вот на этих клиентов вы и должны делать ставки.
По оценкам специалистов, рентабельность подобной затеи составляет примерно 25 процентов. И это, согласитесь, немало. Но учитывайте, что создание лишь одного рабочего места обойдется примерно в три тысячи долларов. Как правило, в call центрах создается от 25 и до 400 рабочих мест.
Кроме своих виртуальных услуг, вы можете еще и продавать (сдавать в аренду) рабочие места. Вы должны купить оборудование, потом настроить его и сдавать тем, кто пожелает им воспользоваться.
Бизнес план call центра предполагает и расходы на рекламу. Вам следует начать с исходящих звонков, в ходе которых вы будете заниматься прямыми продажами своих собственных услуг. Но лучше всего, заранее исследовать рынок и понять, какие конкретно компании смогут с вами сотрудничать, платить вам деньги, то есть действительно нуждаться в подобных услугах.
Вам не стоит сразу замахиваться на открытие большой службы. Начать следует с маленького call центра, который будет строиться под единственного клиента и обслуживать его. А потом уже появятся многочисленные заказы. Но для этого нужно хорошенько потрудиться, постоянно создавать все новые рабочие места, а также уделять достаточное внимание совершенствованию методики обучения операторов. В данном бизнесе наблюдается большая текучка кадров. Поэтому вы должны рассчитывать не на операторов, а на хорошую, продуманную и эффективную методику обучения новых сотрудников.
Руководителями call центров обычно становятся те, кто уже работал на этом поприще, возможно, этот человек и сам был оператором, а потом пошел на повышение.
Организация call центра – дело довольно хлопотное, и знание нюансов, подводных камней и рисков подобной деятельности поможет вам стать успешным бизнесменом. Впрочем, не обойтись в данном случае и без такой вещи, как
бизнес план call центра.
и .pdf
Комментарии (0) ↓
